Wat zijn de ontwikkelingen?
Dienstverlening op afstand
Gemeenten moeten zich ook klaar gaan maken voor een dienstverlening die is aangepast aan de anderhalvemetersamenleving. Voorbeelden zijn: gesprekken bij werk en inkomen, huisbezoeken, handhaving, groenvoorziening, producten en diensten die digitaal worden aangeboden en indeling van de gemeentekantoren. Zo wordt mogelijk de routing en wachtrijen anders, komt er meer ruimte tussen de balies en worden bijvoorbeeld openingstijden langer.
We proberen ook het ‘reisgedrag’ van onze inwoners en ondernemers richting ons gemeentekantoor en Cultuurhuis te verminderen door bijvoorbeeld gebruik te maken van digitaal ondertekenen of akkoord per e-mail. Hierdoor hoeven inwoners niet naar het Cultuurhuis om een ‘natte’ handtekening te zetten. De ombuiging bij reisdocumenten sluit hier naadloos op aan, doordat het aantal benodigde bezoeken aan de balie sterk wordt verminderd.
Om de anderhalvemetersamenleving te kunnen waarborgen is spreiding over kanalen, tijd en ruimte een cruciaal uitgangspunt.
We optimaliseren de online dienstverlening waar het kan. Het grootste gedeelte van onze inwoners en ondernemers redt zich hier prima mee. Wie niet zo digitaal handig is, komt langs en in speciale gevallen komen wij ook op locatie. De vraag is wel of wij een risicogroep genoeg bereiken, waarin zich veel ouderen en mensen met een beperking bevinden. Samenwerking met dorpsteams is hiervoor cruciaal om te voorkomen dat inwoners niet mee kunnen.
Dienstverlening, digitaal als voorkeurskanaal, persoonlijk op maat waar nodig
NL DIGI-beter 2020, de geactualiseerde Agenda Digitale Overheid, geeft als één van de belangrijkste doelen: “We zorgen voor goede en betrouwbare digitale dienstverlening waardoor burgers en ondernemers ook op afstand zaken kunnen blijven doen met de overheid. Het is belangrijker dan ooit dat middelen voor digitale dienstverlening veilig, gebruiksvriendelijk en betrouwbaar zijn en aansluiten bij de eisen van deze tijd. We organiseren zaken zoveel mogelijk vanuit de levensgebeurtenissen van mensen.” Wij volgen NL DIGI-beter 2020. Onze visie: digitaal tenzij, persoonlijk op maat waar nodig, past uitstekend op deze agenda en voor 2021 vertaalt zich dat specifiek naar:
- Focus op inclusie en toegankelijkheid, juist ook online
Digitaal moet zo gemakkelijk en toegankelijk zijn, dat het in principe geen uitleg of training vergt, dan wel extra vragen oproept. Onze website voldoet aan de toegankelijksheidseisen. - Optimale informatievoorziening
Informatie moet optimaal op maat beschikbaar en toegankelijk zijn. Niet te veel zodat het overweldigt, ook niet te weinig zodat het extra vragen oproept en moet in begrijpelijke taal geschreven. Optimale informatievoorziening moet zoveel mogelijk vermijdbare vragen voorkomen en zeker niet vragen naar gegevens die al bekend zijn binnen de organisatie. - Vervolg vernieuwde uitvoering dienstverlening
De combinatie van de vernieuwde uitvoering dienstverlening (doel: de vraag/behoefte van de inwoner zo goed en snel mogelijk bij de juiste medewerker krijgen) met optimale informatievoorziening moet zorgen voor een zo effectief en efficiënt mogelijk gebruik van onze dienstverleningskanalen. Streven is dat het algemene kanaal telefonie (KCC) 35% minder gebruikt wordt dan in 2017 (naar 40.000 afgehandelde telefonische contacten via het KCC) . - Voor vragen waar een inwoner of ondernemer niet goed weet waar hij/zij daarmee terecht moet, komt een duidelijke en herkenbare ingang. Van hieruit worden vragen, analoog aan en ook voor vragen vanuit Dorpsgericht Werken, op een goede manier de organisatie ingeleid.
Telefonie
Begin 2021 is de evaluatie van de pilot rondom het uitbesteden van de callcenterfunctie. De pilot loopt tot 1 juli 2021. Bij positieve evaluatie volgt een aanbesteding die opvolging moet geven aan de pilot.
Reisdocumenten
De start van de ombuiging voor Reisdocumenten voor 2020 en verder is doorgeschoven naar 2021. In deze ombuiging wordt het proces voor verstrekken van een reisdocument zó aangepast dat een inwoner enkel nog voor de aanvraag naar de balie hoeft te komen en het uitgangspunt is dat wij streven naar 100% bezorgen op de door de inwoner gewenste locatie. De ombuiging heeft eerst een jaar met toegenomen kosten en daarna vermindering van kosten, dus voor 2021 zorgt dit voor een extra last. De aanpassing zorgt tegelijk voor een afname van het aantal bezoeken aan het Cultuurhuis en past daarmee bij de maatregelen in het kader van Covid-19, om onnodige mobiliteit en contacten te verminderen.
Receptie-invulling
De ombuiging spoor 3 voor Receptie is vanwege onder andere de effecten en maatregelen rondom Covid-19 uitgesteld naar 2021. Of en vanaf wanneer het verantwoord is deze ombuiging in uitvoering te brengen, moet blijken uit de ontwikkelingen rondom het virus. Juist nu in deze periode heeft de functie en het belang van een goed bemenste receptie zich bewezen.
Omgevingswet
Een uitgangspunt bij de invoering van de Omgevingswet is, dat de dienstverlening op peil blijft. Daarom zorgen wij ervoor dat de werkwijzen die nodig zijn om per 2022 goed met de nieuwe Omgevingswet te kunnen werken, in de eerste helft van 2021 gereed zijn. De rest van het jaar gebruiken we om vanuit de praktijk de werkwijzen te optimaliseren. Het gaat om vijf primaire werkprocessen, waaronder het aanvragen van een Omgevingsvergunning, de wijze waarop we initiatieven gaan behandelen en begeleiden, het proces rond de nieuwe Wet Kwaliteitsborging in de Bouw en de keten aan processen die nodig zijn om een wijziging van het Omgevingsplan goed zichtbaar te maken voor inwoners op de kaart en in het loket. Daarnaast brengen we voor de meest eenvoudige vergunningsverzoeken een versnelling van de vergunningverlening tot stand door het opstellen van vragenbomen en “toepasbare regels”. In het nieuwe aanvraagloket per 1 januari 2022 helpen we aanvragers zo sneller op weg. Begin 2021 ronden wij een participatieaanpak af die initiatiefnemers vanaf dat moment kunnen gebruiken als zij een plan tot ontwikkeling willen brengen waarvoor een Omgevingsvergunning nodig is. Door deze aanpak vooruitlopend op de invoering van de Omgevingswet alvast te gebruiken, kunnen eventueel benodigde verbeteringen nog voor de inwerkingtreding worden doorgevoerd.
Handmatig verwerken BAG-wijzigingen
In het verleden is geprobeerd een koppeling te realiseren tussen de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen) en de BRP (Basisregistratie Personen). Afgelopen jaren hebben we wijzigingen handmatig moeten verwerken. Dit leidde tot extra kosten. Hoewel er nog steeds wordt geprobeerd de koppeling werkbaar te krijgen, voorzien wij ook voor 2021 deze extra kosten.
Dorpsgericht Werken
De ombuiging op Dorpsgericht Werken in 2020 moet in 2021 resulteren in een nieuwe visie en uitvoering. Daarbij wordt de input uit de gesprekken rondom de Toekomstvisie (eind 2020, begin 2021) verwerkt in de nieuwe uitvoering en deze samen met netwerken in de dorpen inhoud gegeven. De vernieuwde uitvoering van Dorpsgericht Werken sluit aan bij de vernieuwde uitvoering dienstverlening en gaat in de basis over enerzijds een goede toegankelijke organisatie, waarbij men snel de juiste medewerker weet te bereiken, en anderzijds over het goed faciliteren van vermaatschappelijking van de behoefte in de verschillende dorpen.
In vier speerpunten vertaald:
- Duidelijke definitie van vitale dorpen en vermaatschappelijking inclusief bijbehorende rolverdeling voor gemeente, inwoners, organisaties, netwerken.
- Eenvoudige toegang voor initiatieven en snelle doorgeleiding.
- Behouden netwerken met de dorpen en faciliteren dorpsnetwerken.
- Dorpssensitiviteit in DNA van alle medewerkers.